En gemba walk är en vandring längs en värdeström för att skapa insikter och hitta möjligheter till förbättringar.
På UX Open 2016 höll jag en presentation med rubriken "Gemba walk - En vandring i Vintergatan". Och här kommer bilderna tillsammans med en förkortad version av presentationen.
I centrum av den här berättelsen står Teamet. Det är ett agilt utvecklingsteam på TUI som jobbar med att utveckla IT-lösningar och kontinuerligt leverera värde.
Men det finns också en annan viktig person i berättelsen. Kunden. Kunden som går i sin gråa vardag och längtar efter en skön och varm semesterresa.
Ett av företagets mål är inte helt överraskande ”Nöjda kunder”. Och vid ett av teamets regelbundna retrospektiv så blev teamet lite fundersamma över det här målet med nöjda kunder. Hur vet vi egentligen att det vi gör bidrar till att våra kunder blir så där nöjda och får sina fantastiska semesterupplevelser? Teamet fick en insikt, vi behöver verkligen förstå kunden bättre och vi behöver förstå helheten på företaget för att kunna förbättra vårt arbete!
Teamet formulerade ett experiment. Teorin var att om vi skulle följa värdeströmmen hela vägen från att en resa börjar planeras till att kunden köper sin resa, reser till sitt drömresmål och kommer hem, då borde det ge helt nya insikter. Vi behöver helt enkelt ge oss iväg på en Gemba Walk.
Gemba = Ett japanskt ord som betyder ungefär platsen där värdet skapas eller den faktiska platsen. Det är dit vi behöver gå för att förstå och lära oss.
Gemba Walk = En vandring längs värdeströmmen för att träffa de människor som faktiskt skapar och förädlar värdet. Allt för att få insikter och hitta slöseri och andra förbättringsområden.
Gemba Walk kommer från Lean och används främst inom tillverkande industrin som ett led i kaizen, ständiga förbättringar. En vanlig Gemba Walk kan till exempel följa hur värdet förädlas genom de olika stationerna på löpande bandet i en fabrik och träffa de olika arbetarna som jobbar där. Vi försökte då applicera samma tänk på vår värld och designade en egen Gemba walk.
Och det är nu Vintergatan kommer in i berättelsen. Vintergatan är vår karta som i en enda vy visar hur verksamheten fungerar. Den utgår ifrån vårt övergripande värdeflöde, de olika stegen som är involverade i resan från planering till resa och sen uppföljning. Runt värdeflödet hittar man förmågor som i sin tur stöds av olika IT-lösningar.
Vi tog den här kartan och började skissa på en rutt. Vi kunde omöjligt träffa alla människor som bidrar till kundens semester, så vi fick göra ett urval på det som vi tyckte var viktigast att förstå. För varje stopp på rutten letade vi på personer som skulle kunna tänka sig att ställa upp och dela med sig av vad de gör i vardagen. Vi ville att det skulle vara ”värdearbetarna”, dvs personer som faktiskt jobbar med de olika ansvarsområdena, helst inte deras chefer. Vi ville inte heller att de skulle förbereda en massa presentationer utan helt enkelt bara berätta och visa vad de gör. För att efterlikna en Gemba walk på fabriksgolvet så bokade vi inte heller något konferensrum utan vi ville gå runt och besöka personerna vid deras arbetsplatser.
När dagen var inne så började vi med att titta igenom kartan så alla visste vart vi skulle ta vägen. Vi gick också igenom tre grundprinciper från Lean som också är viktiga för en Gemba Walk:
Go See -> vi ska gå till Gemban för att lära oss, förstå processerna, förstå människorna
Ask Why -> vi ska ha ett öppet och nyfiket sinne. Förstå vad som görs och fråga sedan varför.
Show Respect -> grundpelare i Lean, vi visar respekt för de människor som levererar värde till organisationen. Vi ska inte leta syndabockar utan vi ska tillsammans hitta waste/slöseri som vi kan försöka göra oss av med.
Spända av förväntan så började vi vår resa med att ta trappan upp till plan 5 för att träffa vår första värdearbetare, en Produktchef för ett resmål som berättade hur man egentligen kommer fram till vad vi tänker erbjuda kunderna för en säsong. Vi lyssnade, vi frågade varför, vi diskuterade och vi lärde oss. Vi gick vidare i flödet, hamnade hos våra UX:are, på Contact centre, vi ringde upp Palma på Mallorca för att höra hur man jobbar med kunderna på plats på resmålet. En riktig Gemba walk by-the-book så hade vi ju i det läget åkt till Arlanda för att följa flygpersonalens arbete och sen till Gemban på Mallorca. Det räckte dessvärre inte budgeten till...
När eftermiddagen var slut och vi hade vandrat klart så samlades vi för en återblick. Teamet var lite tröttare än vad den här bilden visar men samtidigt väldigt nöjda.
Några citat var
”Känner mer samhörighet, mindre vi och dom"
”En helt ny värld har öppnat sig"
”Nu förstår jag helheten och vårt sammanhang"
Vi kom också fram till några mer konkreta förbättringsområden som vi ville jobba vidare med.
Här är det egentligen slut på berättelsen. Men som avrundning tänkte jag skicka med en lathund med några tips. Först hitta flödet som du vill få insikter kring. Hitta de olika delarna som flödet består av och välj ut de viktigaste delarna, hitta här också människorna bakom processerna som vi behöver besöka. Preppa vandringen så att alla vet vad som kommer att hända, se förresten till att du inte går ensam, insikterna blir större om vi blir fler. Och sen är det bara på med vandringsskorna och ge sig av. Här är det då förstås viktigt att komma ihåg grundreglerna, Go See, Ask Why, Show Respect. Och sist men inte minst, utvärdera och reflektera - vilka insikter har vi fått och vilka förbättringar skulle vi kunna göra?
Write a comment